Ошибки в переговорах с клиентами

За 12 лет существования веб-студии сложился пул менеджеров по работе с клиентами, работающих не один год. В студии сформировалась система работы, позволяющая выявлять ошибки менеджеров или их сильные стороны в переговорах с клиентами и разбирать их. Такие разборы представляют собой конструктивные диалоги, задача которых улучшить работу компании и увеличить количество закрытых лидов. Ошибок в переговорах с потенциальными и даже с текущими клиентами было много, особенно на начальном этапе. Вот основные из них:

1. Не уточняется, какой результат в ходе наших работ хочет получить клиент. Я считаю – это самая большая ошибка, которую допускают менеджеры. Она приводит к тому, что специалисты тратят кучу времени на доработку сайта, семантику, написание текстов, а клиент в итоге уходит недовольный, потому что оказывается, что он всего-то хотел быть в ТОП-10 по одному-единственному запросу.
   
   Решение: не просто уточнять требующийся результат, но и фиксировать его в договоре и привязывать к нашим тарифам, многие из которых появились как раз после таких вот случаев.
2. Очень часто переговоры ведет не тот человек, который впоследствии будет принимать решение. И у этих двоих может быть разное видение ситуации и того, что должно быть в коммерческом предложении. Бывает, что менеджеры игнорируют этот факт, в итоге веб-студия получает от ворот поворот, потому что «нам вообще это не надо было».
   
   Решение: официальные переговоры руководителей с каждой стороны на начальном этапе, согласование задач, после чего озвучивание их своим специалистам.
3. Желание переубедить клиента в выборе продукта или услуги, которые кажутся не очень хорошими и могут плохо повлиять, например, на продвижение сайта. Чаще всего это вызывает лишь негативную реакцию, - «В конце концов я вам деньги плачу, поэтому делайте так, как мне надо!» - способную повлечь за собой последствия вплоть до расторжения договора.
   
   Решение: один раз ненавязчиво попытаться предложить иное решение, показать примеры и, если клиент упорствует, не навязывать свою точку зрения, сделать так, как он хочет и дальше уже работать с тем, что есть.
4. Когда менеджер в ходе разговора не задает уточняющие вопросы. Это может привести к тому, что специалисты делают не те работы, которые хочет клиент из-за чего возникают конфликтные ситуации. Порой приходится разруливать их в ущерб студии.
   
   Решение: спрашивать все до запятой, а если на какие-то вопросы без обращения к разработчикам ответить невозможно, все они тщательно записываются и берется небольшой тайм-аут в переговорах до того момента, пока менеджер не будет во всеоружии.
5. Не фиксируются договоренности, достигнутые в результате телефонных переговоров или в ходе официальной встречи с представителями компании. Чревато тем, что впоследствии какие-то моменты забываются или понимаются иначе обеими сторонами, что сказывается на работе и результате.
   
   Решение: по итогам подобного рода переговоров составлять официальное письмо, с перечислением всех достигнутых договоренностей, чтобы клиент перечитал его уже, что называется на «свежую голову» и все еще раз подтвердил.
6. В нашей сфере, как и во всех остальных очень много терминологии. И подчас бывает так, что, к примеру, клиент, поверхностно изучив тему и не до конца вникая в суть, вкладывает в понятие неверное значение, или трактует его неправильно. Чтобы быть объективным, скажу, что иногда то же самое случается и с менеджерами. В итоге один говорит об одном, другой о другом, а сделать надо было вообще третье.
   
   Решение: 1. Задавать как можно больше уточняющих вопросов. 2. По возможности избегать терминов, что даже в плюс, потому что в последнее время участились случаи, когда клиенты считают, что, если специалист не в состоянии объяснить тот или иной момент доступным языком, он ничего собой не представляет. Тут спасибо фрилансерам, которые едва закончив курсы, выставляют огромные ценники, сыпят терминологией и позиционируют себя мегапрофессионалами, не имея толком ни знаний, ни опыта.