Истории про разные типы клиентов

За годы работы у старожилов веб-студии сложились истории про разные типы клиентов. Передаются они из уст в уста. От менеджера к менеджеру. Причем это не выдумки опытных сотрудников. Многие клиенты действительно транслируют такие мысли. И переубедить их бывает проблематично.

Условно мы выделяем три категории клиентов

К первой категории относятся люди, считающие, что у веб-студии кроме них, других клиентов нет. Поэтому они сильно обижаются, если их задачи выполняются не сразу, а через 2-3 три дня. То есть те сроки, что прописаны в договоре.

Вторая категория - это клиенты, которые думают, что сотрудники веб-студии ничего не делают, но находятся в состоянии полной боевой готовности. Только и ждут, когда те им позвонят или напишут, чтобы сию минуту приступить к решению их задачи. Они очень расстраиваются, если на их письма отвечают не сразу, а через полчаса. Такой клиент может отправить письмо с правками за пару минут до конца рабочего дня. А с утра пораньше обрывать телефон с претензией, мол, со вчерашнего дня ждет ответа. Как соловей лета.

Третья категория. Это клиенты, считающие, что любую задачу можно решить за пару кликов мышью. Они искренне удивляются, когда узнают, что новый фильтр для каталога будет разработан и внедрен в течение 2-х недель. Мол, почему так долго - «Чего там делать-то?»

Вновь вступившему в ряды отдела по работе с клиентами такого рода приколы коллеги рассказывают сразу же. Менеджер-новобранец сначала с ухмылкой их слушает, а потом ему не смешно. Ведь на него реально начинают сыпаться от заказчиков претензии из выше озвученных, так как он не внял рекомендациям, и не отработал задачу по инструкции.

• Чтобы не доводить ситуацию до конфликта и абсурда.
• Чтобы работы на сайтах таких клиентов делались не на «отвяжись», а на совесть.
• Чтобы клиент не возмущался и не удивлялся срокам, подходу и результату.

Для всех этих «чтобы» мы предусмотрели ряд дополнительных действий. Их в своей работе постоянно используют менеджеры и они уберегают нас от проблем.